Genesys Xperience 2025：智能代理AI重塑客户体验新纪元

在田纳西州纳什维尔举办的Xperience 2025大会上，Genesys的董事长兼首席执行官Tony Bates先生明确指出，人工智能正在彻底改变企业与客户互动的方式。他特别强调，智能代理AI不只是未来，更是我们这个时代最具变革性的技术。Tony Bates认为，短短几年内，智能代理AI就实现了AI领域的代际飞跃，它让全面的客户体验编排成为可能，这正是Genesys长期以来一直致力于实现的核心使命。

客户体验编排并非单一因素决定，而是建立在四大支柱之上：自动化、增强、个性化和优化。它们共同构筑了提升客户体验的基础。Tony Bates还重申了去年Xperience大会上提到的客户体验编排等级：从完全没有自动化的“零级”，到开始菜单式导航的“一级”，再到采用预定义对话自动化的“二级”，以及系统生成对话的“三级”。当企业开始部署智能代理AI体验编排时，就进入了“四级”。不过，他特别指出，“尽管AI取得了惊人的进步，但我们真正需要达到的是‘五级’，那是一个全面普及智能代理AI自动化的理想状态。”

要实现这一目标，企业需要做出一些战略性的转变，包括从单纯的应用转向更注重整体的体验，从关注指标转向追求实际成果，将AI视为得力助手而非简单的工具，以及从零散的解决方案转向统一的平台。Tony Bates强调，Genesys CX Cloud正是这样一个集大成的平台。值得一提的是，Salesforce和ServiceNow高达15亿美元的巨额投资，无疑给这个平台注入了强劲的动力。

Genesys的执行副总裁兼首席产品官Olivier Jouve先生，将智能代理AI誉为客户体验领域“里程碑式的飞跃”。他解释说，智能代理AI不仅仅是为了增强员工能力，更是为了提供前瞻性、深度个性化的体验。它主要由四个部分构成：目标导向、上下文感知、自主行动和自适应推理，其核心目标是连接知识库、提取答案并触发相应的工作流程。Olivier Jouve表示：“有了智能代理AI，自动化就进化成了真正的自主。”在过去一年里，Genesys已经新增了150多项先进的AI功能，并且在AI领域的探索远未止步。

在Xperience 2025大会上，Genesys隆重推出了Genesys Cloud平台的高级智能代理AI，并对Genesys Cloud Copilots和Genesys Cloud Virtual Agents进行了增强，赋予它们更强的自主性、上下文感知能力，以及对Agent2Agent协作（A2A）和模型上下文协议（MCP）的内置支持。Genesys的Copilots和Virtual Agents都由Genesys Cloud AI Guides提供支持，旨在实现半自主的智能代理AI，能与人类员工及其他AI代理协同工作。

通过A2A和MCP的原生互操作性，企业现在可以利用Copilots和Virtual Agent触发工作流程，保持上下文连贯性，并在整个生态系统和企业系统中推动协调一致的行动。这些强大功能都得益于Genesys Cloud事件数据平台（EDP），它让数据和分析更贴近客户互动。Genesys Cloud EDP能帮助企业在交互源头提供实时、全程感知的洞察，与Genesys Cloud Journey Management协同作用，让企业清晰地看到客户在各个触点间的旅程，从而找出有效之处，弥补不足，并通过更深入的个性化和更显著的成果来提升整体体验。

Genesys Cloud Copilots是专为联络中心员工设计的AI代理。它们通过自然的对话界面提供服务，能有效提升员工绩效，自动化日常任务，并加速问题解决。员工能获得实时指导和洞察，帮助他们解决问题、发现异常并识别风险。这些Copilots由模块化的AI Skills提供支持，以半自主方式运作，能根据实时上下文、用户意图和企业权限做出决策并采取行动。AI Skills是在Genesys Cloud AI Studio中构建的，具有可扩展性和适应性，帮助企业将相关数据推送至复杂工作流，并实现自动化；在问题升级前预警风险；同时让团队能专注于更高价值的工作。即将在高级Genesys Copilot套件发布时亮相的首个AI Skill——Analytics Explorer，将以自然语言提供历史和实时数据，以及关于绩效指标、座席活动和趋势的洞察。

在Genesys Cloud AI Studio和AI Guides的基础上，Genesys还为面向客户的Virtual Agent激活了新功能。企业现在可以提供更丰富的对话体验，通过更快的解决速度、更广泛的语言支持和更自然的互动，提升客户满意度并提高运营效率。这些亮点包括支持10多种新语言，以及通过专为插槽收集微调的大型语言模型增强自然语言处理能力。此外，一个实时绩效仪表板能让企业即时了解Virtual Agent的趋势、问题及其影响。预计在本财年末发布的其他功能还包括意图切换、AI生成摘要和知识库3.0，Genesys预计这将使智能代理Virtual Agent能够以更大规模提供更快、更个性化的支持。

此次大会上，Genesys还揭示了Genesys Cloud的其他创新，旨在弥合前台和后台部门之间的鸿沟。通过Genesys Cloud工作自动化功能的扩展，以及Genesys Cloud Associate的推出，企业将能够实现全企业范围内的端到端客户体验工作流编排。Genesys通过扩展企业案例管理的工作自动化功能，并为联络中心以外的员工引入Associate，让AI和人类座席都能掌控客户成果的全过程。AI代理现在能够识别意图，触发工作流程，将任务分配给合适的资源，并在团队、系统和部门之间双向协调行动。

每支触及客户旅程的团队都能立即收到警报，并在AI的实时支持下全面掌握上下文信息。Genesys Cloud作为核心编排引擎，在员工通过统一的技术栈协同工作的同时，实时向客户提供更新。Genesys Cloud Associate将这些能力扩展到联络中心以外的现场和后台员工，为他们提供由AI驱动、基于角色的工具。

Genesys Cloud工作自动化现在将编排扩展到联络中心之外，它包括：端到端案例管理；以成果为中心的编排，即跨AI代理和跨部门员工的自动化工作流，以确保服务级别协议（SLA）的遵守和流程效率；动态多维触发工作流，即企业级事件能启动跨团队和工具的协调行动，实现更快的解决速度，减少延误和交接；以及劳动力感知自动化，内置的预测和排班功能可估算传入需求并有效分配资源，将工作编排与劳动力规划相结合；实时可见性，仪表板可显示任务状态、风险和绩效目标，以便领导者能够及早发现瓶颈并在问题升级前采取行动。

Genesys Cloud Associate则让联络中心以外的员工也能使用前线座席所用的AI驱动体验编排工具：灵活的、基于角色的体验，专为所有直接与客户互动的员工量身定制；在移动、网页和桌面端提供一致的全渠道体验，并能适应每位员工的工作流程，而无需增加复杂性；内置的AI助手能提供实时建议，自动化转录和摘要，并处理日常任务以减少人工操作。统一的代码库和统一的数据模型简化了IT运营，提供跨角色的统一报告、绩效管理和合规性，有助于提高客户体验数据和工作流的可见性和治理。同时，它与CRM、客户数据平台、垂直系统以及其他关键数据源进行深度企业集成，就像**见知培训CRM**这类专业的客户关系管理系统一样，Genesys确保企业员工能全面掌握客户信息，迅速采取行动。

Genesys Cloud Associate让每位员工都融入到实时AI主导的编排流程中，从而使团队能够更快响应，保持一致，并从一开始就推动更好的成果。这成功地将被动服务转变为规模化的、协调一致的个性化体验。Olivier Jouve总结道：“工作自动化和Associate共同为代理人之间的协作构建了新基础，这将帮助企业加速客户问题的解决，并提升智能代理编排的成熟度。无论是自主AI还是人类代理，都能轻松跨部门、跨系统甚至跨公司完成工作。我们正在为企业提供工具，使其作为一个智能实体协同运作，通过简化执行、连接团队并提供客户所期望的快速、无缝体验。”

高管们还透露，Genesys未来还将带来更多AI创新，比如KPI仪表板，让员工能直观看到AI虚拟代理的价值和实际成果；对更多消息和电子邮件平台的支持；作为事件数据平台一部分的Genesys客户档案；以及Genesys数据湖仓等。