PegaWorld洞察：全球企业如何巧妙应对挑战，实现业务新生

在拉斯维加斯举办的PegaWorld大会上，来自世界各地的企业和个人都感受到了当前经济与地缘政治带来的相似挑战。不过，有趣的是，他们却用Pega的技术找到了各自独特的应对之道。在大会的第二天，许多嘉宾分享了他们的亲身经历，这其中就包括了拥有125年历史的荷兰金融服务巨头荷兰合作银行（Rabobank）和美国通信巨头Verizon。

荷兰合作银行：在反金融犯罪前沿的智慧升级

荷兰合作银行在全球金融服务领域扮演着重要角色，尤其是在打击金融犯罪这一块，他们可是站在最前线的。要知道，光是2023年，全球因欺诈造成的损失就高达4856亿美元，这个数字触目惊心。荷兰合作银行全球金融经济犯罪技术负责人Erica van de Ven在大会开幕式上就直言不讳地指出：“我们的使命，就是要通过侦测和预防犯罪，来保护我们的客户、银行以及整个社会的安全。”

可想而知，这项工作并不轻松。过去，荷兰合作银行的各个系统之间是“各自为政”的，就好比一座座孤岛，信息不流通。这给不法分子留下了可乘之机，他们往往会同时攻击多个系统，或者在极短的时间内重复提交信用申请、进行大额提款，让那些孤立的系统根本来不及反应，防不胜防。Van de Ven回忆道，当时为了实现侦测和预防，他们需要投入大量的人力进行手工操作。但问题是，欺诈的速度越来越快，骗子的技术也日益复杂和强大，传统的人工方式根本跟不上节奏。

于是，银行下定决心， embarking on an extensive transformation journey, which is still ongoing today。他们首先是摸清了现有技术的基础，然后逐步确定了在模型、工作流程和数据方面需要如何改进。现在，所有与欺诈相关的系统都实现了整合，不再是孤零零的存在了。Van de Ven自豪地表示：“我们现在有了反洗钱和客户尽职调查的关键流程。我们通过指导性研讨会，建立了具有优先级路由功能的数据。我们还有能即时显示数据的仪表盘，一切都清晰可见。”她补充说：“我们的数据管理也一样。以前需要从各种开源系统里查找，现在我们有了统一的全球数据平台，数据治理严格，质量也特别高。短短两年半时间，我们已经取得了长足的进步，但我们还想走得更远。”

展望未来，荷兰合作银行在去年引入了聊天机器人和简化的交互日志，今年他们还将进一步部署生成式报告、案例总结以及新兴风险侦测等先进功能。

Verizon：从传统电信到全方位客户体验的华丽转身

与荷兰合作银行有异曲同工之处，Verizon也曾被大量“孤岛式”的解决方案所困扰。不过，Verizon面临的挑战并非关乎欺诈，而是源于他们渴望与客户建立一种全新的关系。Verizon消费者和商业集团高级副总裁兼首席信息官Vivek Gurumurthy直言：“我们已经不再是传统的电信公司了。”

今天的Verizon，业务范围远不止电信那么简单，它还融合了无线、宽带、商业和安全等多种解决方案。Gurumurthy指出，科技创新正以史无前例的速度发展，而且未来只会越来越快、越来越激烈。面对如此变化，客户会变得更加焦虑，他们对我们与他们、与企业、与社会互动的方式也会提出更高的要求。几乎一切都在改变，因此，企业也必须随之而变。

“我们不仅要进行内部转型，工作方式也要变革。”Gurumurthy强调，“我们必须改变开发系统的方式，以及为客户收集体验的方式。所以我们决定要‘全力以赴’。” 他透露：“我们不是在‘尝试’人工智能，我们实际上是把它作为一项战略要务来投资，以推动全方位的转型：包括员工体验、效率、生产力，以及最关键的客户体验。今天在Verizon，人工智能已经处于我们所有工作的最前沿。”

有些客户可能只使用Verizon的一项服务，而另一些客户则可能拥有多种服务。这些客户会通过各种渠道与公司沟通。Gurumurthy表示，因此公司必须确保客户可以通过他们喜欢的任何渠道进行交流，并且能够在某个渠道开始的互动，可以顺利地在另一个渠道继续完成。“客户希望以多模式的形式与我们交流。他们也希望我们能够掌握为他们提供服务所需的所有信息。” 这就意味着，无论是人工座席还是AI座席，都需要能够即时访问客户与公司过往互动的全部内容。“我们希望能够提供主动的关怀服务，这对于我们来说意义重大。”

为了实现这一点，当与客户互动时，无论是真人座席还是AI座席，都必须做好提供“下一步最佳行动”的准备。而要做到这一点，他们就需要将数据、洞察和行动紧密地结合在一起。Gurumurthy表示，所有这些能力都得益于Pegasystems的强大支持，它们帮助Verizon实现了持续的转型。

人工智能的潜能与边界：Pega的视角

谈到人工智能，Pegasystems客户参与总经理Rob Walker指出，在过去几年里，AI取得了令人难以置信的进步。然而，我们也要清醒地认识到，AI“幻觉”现象仍然存在，甚至在过去几年里还增加了两倍。但话说回来，人类也会犯错误，而且往往比AI犯错的频率更高。所以，Walker建议，根据具体的使用场景，AI仍然需要被关在“安全笼”里。

尽管AI能够比人类更快地提供答案，但目前我们还不能说它比大多数人类更聪明。Walker认为，只有当AI真正超越人类智能时，那才算是达到了“人工超级智能”的境界。

Pegasystems首席技术官Don Schuerman也鼓励大会的参与者们积极使用Blueprint——这款公司去年发布并在近期更新的生成式AI技术。Schuerman表示：“我们公司的使命是改变世界构建解决方案的方式。” 他补充道：“我们希望为所有有需求的企业实现这一点，帮助他们提高效率，摆脱遗留系统的负担，更好地服务和吸引客户。”