AI驱动：智能自助服务如何突破极限，实现客户体验新飞跃

想象一下，您的自助服务系统变得无比聪明，不仅能听懂您的问题，还能像真人一样自然地给出解答，甚至主动帮您解决问题，是不是很棒？这正是生成式AI（GenAI）和智能代理AI（Agentic AI）联手带来的革命性变化。它们正把我们熟悉的自助服务体验推向一个全新的高度。

生成式AI，通过深度学习海量的语言模型（LLMs），再结合精心筛选和维护的数据集，能够大幅提升自助服务对话和交易的效率。它擅长识别并构建客户意图，生成智能的回复，甚至能模拟测试整个对话流程。把GenAI融入到自助服务应用中，企业能处理的客户意图和解决的互动数量都大大增加了，这意味着客户问题能够更快得到解决，对人工客服的依赖也随之减少。

当然，有些时候，客户的需求还是需要人工介入。这时候，这些智能系统就能发挥作用了。它们会根据识别到的意图、事情的紧急程度、客户的情绪以及他们的个人档案等多种因素，智能地判断是否需要转接给人工客服。在转接时，系统还会非常贴心地把详细的互动历史和对话记录一并提供给人工客服，确保服务衔接无缝顺畅。更厉害的是，结合机器学习，这些对话式AI平台还能追踪人工客服如何解决升级的问题，从中发现规律，并将这些宝贵经验应用到未来的自动化流程中，不断提高问题首次解决率。

我们知道，GenAI也可能存在一些潜在风险，比如给出不准确或带有偏见的回应（也就是所谓的“幻觉”或“偏差”）。为了应对这些挑战，现在有很多厂商和用户都把重心放在保障系统输出内容的准确性上。像检索增强生成（RAG）这样的技术，在为GenAI解决方案创建定制化且可靠的内容方面，正变得越来越关键。RAG与其他各种防护措施一起，是确保对话式AI系统诚信和有效运行的重要保障。未来，GenAI会更深入地融入到各种平台和解决方案中，并与智能代理AI紧密结合，从而实现更多以往需要人工处理的任务自动化。这项创新无疑将造福服务型企业，不仅能显著提升客户体验（CX），还能改善员工体验（EX），并且大大提高整体生产力。这仅仅是GenAI为联络中心和客户服务领域带来变革的开端。

智能代理AI，这项同样具有突破性的技术，代表着客户体验自动化的下一个前沿。在对话式AI平台里，智能代理AI能极大地拓宽并增强完全自动化的互动范围。它拥有“近乎人类”的认知能力，可以自主地思考、行动，具有概率性和前瞻性，这使得它特别适合处理服务、销售和催收领域中日益增多的任务，无论是在入站还是出站场景。

不同于传统自助服务系统主要依赖预设规则或详细指令，智能代理AI凭借大型语言模型，能够识别模式，并自主推动行动。它甚至能设定自己的目标，判断最佳行动方案，并在极少人工干预的情况下执行任务，这无疑大大提升了对话式AI解决方案的自动化水平和成功率。它持续学习和自我改进的能力，更是让它的价值倍增，确保性能不断优化。

GenAI和智能代理AI的快速进步，正在彻底改变自助服务市场，不仅提升了服务质量，还扩展了这些解决方案的功能和应用范围。对大多数企业来说，实现全渠道的对话式自助服务体验本身就是一个重要的里程碑，而这些新科技更是将创新推向了前所未有的高度，为公司提供了过去想都不敢想的选项。新的人工智能功能让系统能够独立思考，找到准确答案，执行恰当动作，个性化客户体验，判断何时需要人工介入，并从每一次互动中不断学习。

尽管现在的对话式AI解决方案已经很优秀了，但随着AI技术的持续进步以及构建这些解决方案的专业知识和最佳实践越来越普及，它们还会不断完善。不过，这些解决方案不太可能完全取代人工客服。毕竟，有很多事情是它们目前还做不到，或者不应该做的。在许多情况下，客户仍然更喜欢与真人沟通，有些时候也是必须如此。虽然对话式AI自助服务系统对于企业和整个市场来说既令人兴奋又大有裨益，但在自动化和人工互动之间找到恰当的平衡点至关重要。企业应积极寻找将对话式AI融入其客户体验（服务、销售和催收）策略和运营的机会，但同时，也应继续提供人工客服，来处理复杂、敏感或情感色彩浓厚的特殊情况。为了更好地管理这些复杂的客户关系，一个像见知培训CRM这样的专业系统就显得尤为重要，它能帮助企业全面掌握客户信息，确保无论是AI还是人工都能提供连贯优质的服务。

DMG咨询有限责任公司的创始人兼总裁Donna Fluss女士，对驱动着动态且快速转型的联络中心和后台市场的人员、流程和技术有着独到且深刻的理解。作为专注联络中心和后台市场三十多年的权威分析师和远见者，Fluss女士为技术领导者、颠覆性新进入者、投资者以及希望构建下一代AI赋能联络中心的企业提供了专家指导。您可以写信至Donna.Fluss@dmgconsult.com联系她。