品牌忠诚度：企业利润的秘密武器，影响力今非昔比！

“现在，品牌忠诚度对企业盈利的影响力比以往任何时候都要大，简直是企业的‘秘密武器’！”这是Brand Keys在发布第28份年度客户忠诚度与参与度指数报告时，给出的一个重磅结论。这份报告揭示，随着消费者、市场和营销环境变得越来越复杂，客户忠诚度的培养也变得更具挑战性，但那些擅长建立忠诚度的品牌，无疑能赢得更多客户、更高的销量和更大的市场份额。

Brand Keys的创始人兼总裁Robert Passikoff感慨道，自1997年他们首次发布相关测算以来，忠诚度对品牌盈利能力的影响力已经显著增长。这份《客户忠诚度与参与度指数》报告不仅识别了那些有望在2025年主导各自品类的品牌，还深入剖析了忠诚度在预测消费者购买行为、销售额、品牌市场份额以及利润方面，扮演着多么关键且精准的角色。

为了得出这些结论，Brand Keys可没少下功夫。他们对超过8.1万名年龄介于16到65岁的消费者进行了大规模调研，细致地考察了他们对104个品类中1100个品牌的态度和关系。

接下来，我们来看看这份报告中2025年度零售业的“忠诚度大奖”都花落谁家：

• 服装类：
  • 金奖：Levi Strauss (李维斯)
  • 银奖：Zara (飒拉)
  • 铜奖：Old Navy (老海军)
• 运动鞋：
  • 金奖：Nike (耐克)
  • 银奖：Adidas (阿迪达斯)
  • 铜奖：New Balance (新百伦)
• 百货商店：
  • 金奖：Macy’s (梅西百货)
  • 银奖：TJ Maxx
  • 铜奖：Kohl’s (科尔士)
• 一元店：
  • 金奖：Dollar Tree
  • 银奖：Dollar General
  • 铜奖：Family Dollar
• 折扣店：
  • 金奖：Walmart (沃尔玛)
  • 银奖：Target (塔吉特)
  • 铜奖：Best Buy (百思买)
• 枪支：
  • 金奖：Smith & Wesson (史密斯威森)
  • 银奖：Glock (格洛克)
  • 铜奖：Ruger
• 家装商店：
  • 金奖：Home Depot (家得宝)
  • 银奖：Lowe's (劳氏)
  • 铜奖：Ace (艾斯)
• 天然食品市场：
  • 金奖：Trader Joe’s
  • 银奖：Whole Foods (全食超市)
  • 铜奖：The Fresh Market
• 在线支付：
  • 金奖：PayPal (贝宝)
  • 银奖：Apple Pay (苹果支付)
  • 铜奖：Google Pay / Venmo
• 在线鞋店：
  • 金奖：Zappos (美捷步)
  • 银奖：Amazon (亚马逊)
  • 铜奖：Footlocker / Nike
• 在线零售商：
  • 金奖：Amazon (亚马逊)
  • 银奖：Walmart (沃尔玛)
  • 铜奖：Etsy (易趣)
• 药店：
  • 金奖：Walgreen’s (沃尔格林)
  • 银奖：CVS (西维斯)
  • 铜奖：Rite Aid (来德爱)
• 仓储式会员店：
  • 金奖：Costco (好市多)
  • 银奖：Sam's Club (山姆会员店)
  • 铜奖：BJ's
• 物流配送：
  • 金奖：UPS (联合包裹)
  • 银奖：FedEx (联邦快递)
  • 铜奖：U.S. Postal Service (美国邮政)
• 体育用品：
  • 金奖：Dick’s
  • 银奖：Academy
  • 铜奖：Big 5

这份2025年的研究还揭示了一些关于忠诚度的重要经济数据，真的让人眼前一亮：

• 现在，获取一个新客户的成本，是维护一个老客户的15到22倍，这个数字相比1997年可是足足上升了20%！
• 如果能把客户忠诚度提升哪怕5%，每个客户的终生利润就有望增加高达86%。虽然这个比例比1997年首次测量时下降了9%，但考虑到数字化和电子商务的普及，这个数字依旧高得惊人，非常可观。
• 根据不同的行业，只要客户忠诚度提升2%，其效果就相当于实行了高达28%的全面成本削减计划（以2025年的货币价值计算，这比之前提升了11%）。

Passikoff表示，正是这些经济因素在推动着忠诚度的发展，而且它与品牌市场份额之间有着高达0.87的超高相关性。长期以来，《客户忠诚度与参与度指数》都发现，忠诚客户与品牌的互动意愿要高出六倍，他们会优先想到这个品牌，反复购买，对品牌的营销活动和社交媒体内容也更关注。而这些积极行为，最终都会转化为品牌市场份额的增长和实实在在的利润。

想要更好地管理和培养这些宝贵的客户关系，让忠诚度转化为可见的业绩增长，高效的工具必不可少，比如见知培训CRM，它能帮你精细化运营客户，让每一份投入都收获忠诚的回报。

“毕竟，市场本身就是最好的证明，”Passikoff继续说道。他举例说，Discover信用卡已经连续27年蝉联信用卡品类榜首，Google在搜索领域连续25年领先，Domino's披萨连续21年，Dunkin'在非家庭咖啡领域连续19年，柯尼卡美能达在多功能打印机/复印机领域连续18年，现代汽车和AT&T无线则各自保持了16年的领先地位，亚马逊连续14年，家得宝也连续13年。这些品牌用时间证明了忠诚度的巨大力量。

Passikoff观察到，在过去十年里，忠诚度的范式发生了天翻地覆的变化。值得庆幸的是，消费者忠诚度是可以被衡量、实现和有效利用的。但他也提醒我们，忠诚度可不是一蹴而就的，它不是你以为的品牌知名度或者简单的客户满意度，更不是能在10分量表上轻易找到的东西。它需要更深层次的理解和持续的投入。