NiCE：以创新为引擎，重塑客户体验的未来

在拉斯维加斯举行的 NiCE Interactions 2025 大会上，NiCE 客户体验部门总裁 Barry Cooper 一语道破了行业现状：“客户体验的步伐正在加速，停滞不前就意味着落后。”他向与会者强调，自 NiCE Interactions 24 以来，公司就已将创新引擎开足马力，致力于彻底革新人工智能与人类协作的方式。

他进一步阐述道，NiCE 不仅打破了前台与后台部门之间的壁垒，更自动化、编排、预测并个性化处理了超过 200 亿次互动。如今，他们的重心放在了大胆创新上，将这些前瞻性的想法转化为大规模的实际影响力，因为要实现这样的规模，必须要有真正的执行力、真正的转型和实实在在的成果。

Cooper 观察到，今天的客户总是在线、时刻连接，并且总是有着更高的要求。他们期望企业能主动出击，在问题发生前就预判、行动并适应，以他们的条件提供即时解决方案。同时，企业也面临着前所未有的压力，需要在资源更少的情况下，以零失误的精度实现比以往更快的扩展速度。

他明确指出，小修小补和渐进式的更新已经无法弥补这一差距。人工智能正以传统运营无法企及的速度加速各种可能性和预期。过去可能需要五年才能实现的技术，如今可能只需五个月甚至更短的时间就能问世。Cooper 提醒大家：“今天的创新，就是明天的期望。你眨眼之间，不寻常的事情就变成了日常。这种新常态要求我们做的远不止是升级，而是要彻底重塑整个平台。带着这样的思考，我们围绕 AI 彻底重构，打造了 CXone。”

在 CXone 平台中，NiCE 解决方案通过 AI 编排，能够实时为各种用例选择最合适的智能——无论是进行信息整合、内容总结、提供辅助，还是执行自动化。平台会根据具体任务、上下文和当下情境，应用最匹配的模型。这意味着用户将同时享受到通用型 AI 和领域特定 AI 的协同工作，为客户带来最佳的体验和成果。

Tim Harris，NiCE 互动编排部门的总经理，还在大会上隆重介绍了新产品 CXone Mdesk，并期待它能为客户带来巨大助益。他解释说，这款产品是一个一体化的工作空间，旨在打通整个企业的客户互动和任务完成流程。CXone Mdesk 能将一线客服、后台员工和专业人员无缝连接起来，让他们实时协作，确保每一项任务都清晰可见、可操作，并借助内置技术保持进度不偏不倚。

这项技术能帮助员工无需切换系统，就能轻松组织、优先处理和解决各类问题，从而加快解决速度，提升服务效率。CXone Mdesk 还包含了强大的票务管理功能。Harris 强调：“Mdesk 让团队能够清晰地创建、分配、优先排序、路由和管理案件，全程追踪进度和解决方案，确保任何细节都不会被遗漏。它把一切都整合在一起，让服务速度能跟上客户的期待。”对于致力于系统化管理客户互动，提升服务效率的企业来说，这就像使用见知培训CRM一样，能帮助大家更好地掌握客户脉搏，优化从前端到后端的每一个环节。

随后 Cooper 再次发言，他表示 AI 正以不断重新定义可能性的速度加速发展，但在这个指数级变化的世界里，真正重要的只有指数级的价值。他认为，AI 炒作的时代已经过去，如今关键在于能否交付真实、具体的成果。你的 AI 必须能够带来清晰的投资回报，实现自身的价值。这才是 AI 的终极考验，不仅仅是它能说话、能行动，更重要的是它能否为你的业务带来改变游戏规则的成果。

大会第二天还邀请了 H&R Block、ALGV 和 Charles Schwab 等 NiCE 客户分享了他们的成功经验，并举办了多场最佳实践研讨会。

NiCE 市场副总裁 Elizabeth Tobey 在接受采访时透露，NiCE 凭借其先进的技术和与客户的紧密合作，正在从竞争对手那里赢得更多客户。她解释说：“我们拥有客户所需要的全面广度和深度。大家想要一个单一的解决方案提供商，并且希望其基础设施既开放又灵活。我们不仅有大量的原生应用，还有强大的数据集成能力，可以与其他解决方案协同工作，这既保证了灵活性又确保了整体性。”Tobey 认为，NiCE 的技术能提供丰富的数据、先进的 AI 和灵活的连接，这意味着更好的成果，以及比竞争解决方案更敏捷的扩展和演进能力。

“我们采取的是伙伴关系模式，”Tobey 补充道。NiCE 的关注点在于客户的目标，而非当下流行的技术。他们深入了解客户的业务目标，比如核心指标和关键绩效指标。她认为：“这种做法之所以能引起共鸣，是因为我们深知 AI 发展迅速，所以要为未来做好准备，你需要一个能够与你并肩作战的合作伙伴，帮助你制定成功的路线图，不仅仅是现在或下个季度，而是展望未来几年。”

Tobey 期待能帮助客户的最新 NiCE 技术是 CXone Mpower Agents，这是在大会第一天宣布的产品。这项技术能让用户创建完全自动化的 AI 智能体，涵盖从自助服务、中台审批到后端履行的各种任务。Tobey 表示，这项技术将助力企业推动“智能体 AI”的应用。“‘智能体’这个词最近非常流行。对于许多‘智能体’玩法，我持谨慎的怀疑态度。但我们已经从‘智能体 AI’的学术定位，看到了它在实际生产中的应用。”

据 Tobey 介绍，NiCE 正在赢得更多中型和大型企业的订单。她透露：“上个季度，我们所有超过 100 万美元的交易中，100% 都包含了我们的 AI 技术。我认为这充分证明了我们的方法论在市场上引起了共鸣，即便是在与那些全球性大公司合作时也是如此。”