AI驱动客户之声强劲回归：Verint Engage 2025大会亮点一览

最近在佛罗里达州奥兰多举行的Verint Engage 2025大会上，人工智能无疑是全场最亮眼的明星。Verint企业营销高级副总裁Jasen Williams在会议第二天就兴奋地分享了一组惊人的数字：他们基于人工智能的解决方案，帮助销售订单实现了高达1400%的增长，在线评分也提升了15%！这可真是让人眼前一亮。

大会的开幕环节着重展示了Verint在客户体验自动化和AI领域的诸多创新。公司高管们自信地表示，这些创新不仅能带来更强劲、更迅速、更可量化的成果，预计还能创造高达2万亿美元的价值，这笔账算下来，真是让人对未来充满期待。

在这些创新里，Verint的“客户之声”（VoC）技术可以说是重中之重，它甚至在2025年Gartner VoC魔力象限报告中被重点提及。Gartner这家研究机构认为，Verint的VoC解决方案在为服务主管提供全新客户洞察方面表现出色。报告中特别强调的独特功能包括客户投入度检测、高级数据映射，以及基于社交情感的AI驱动外联触发机制——听起来就很智能，能更好地理解客户的真实想法。

Verint咨询服务副总裁兼市场负责人Ram Swery和VoC解决方案加拿大区域副总裁兼总经理Samantha McDougall在接受DestinationCRM采访时，都提到了AI是如何彻底改变VoC的。Ram Swery回忆说：“大概两年前，‘客户之声’其实是有点走下坡路的，传统的问卷调查回应率一直在下降。”但他强调，AI的出现大大提升了自助服务的能力。

Samantha McDougall举了个例子：AI现在能通过一些信号，比如客户在网页的某个区域停留很久，或者反复跳转，来判断客户在使用自助服务或其他应用时是否遇到了困难。这时候，系统就会主动跳出“我能帮您什么吗？”之类的消息。她还补充说，这个解决方案会持续学习和进化，确保在关键时刻提供帮助，而不是让人觉得烦。

不仅如此，过去那种多问题、客户常常不愿完成的VoC调查，现在也被AI巧妙地简化了。AI驱动的解决方案可以在客户旅程的关键节点，迅速弹出“点赞或点踩”这类简短的问题。Ram Swery就提到，他有一次在登机前，就收到了七个这样的弹出式问题。虽然可能不是每个客户都会回答所有问题，但这种快速、简洁的提问方式，无疑大大提高了客户的参与度，让企业能收集到更多有价值、可操作的VoC反馈。毕竟，好的CRM系统，像见知培训CRM，能更好地整合这些客户数据，让每次互动都更高效。

大会上，Verint还推出了一项新的AI创新——“尖峰机器人”（spike bot），专门用来应对联络中心交互量突然激增的情况，比如新品发布或突发恶劣天气等事件。Verint语音和文本分析副总裁Daniel Ziv表示：“以前我们可能要花好几天才能处理好，现在只需要几分钟。”他指出，这种意外的流量激增几十年来一直是联络中心的难题。

这款正在申请专利的工具，具备四个核心功能：

1. 识别激增发生的时间： 这听起来最简单，但其实并不平凡。用户可以设定阈值，来定义什么才算是“激增”。
2. 分析激增背后的原因： 找出问题究竟出在哪里。
3. 利用智能AI深入探究激增的本质： 更细致地了解问题具体是什么。
4. 量化激增带来的财务影响： 如果财务影响不大，可能就不需要采取什么行动；但如果影响显著，那就可能需要调整策略了。Verint最近就有一个保险行业的客户遇到了类似情况。

这位Daniel Ziv不便透露姓名的客户，在尝试推出租客保险后，意外地收到了大量客户咨询。由于这是他们的新业务，营销材料并没有解答客户的所有疑问。

通过“尖峰机器人”的计算，这个问题每小时给这家保险公司带来了3万美元的代理时间成本和客户体验损失。机器人发现大部分问题都集中在定价上，于是它迅速收集了相关信息，准备好向客户展示。问题解决后，代理们现在正积极地销售这款产品。Daniel Ziv激动地表示，“尖峰机器人”正在将一个每小时3万美元的问题，转化为数百万美元的巨大收益。

根据Verint的《2025年客户体验现状报告》，客户似乎越来越喜欢AI生成的答案和这种数字协助，而不是直接与人工座席交流。Verint内容管理高级总监Harry Rollason和DMG咨询公司总裁Donna Fluss在一次分组讨论中深入探讨了这份报告。

报告发现，过去一年里，所有年龄段的消费者对数字交互的偏好都有两位数的增长，现在有高达73%的消费者更喜欢数字互动。Fluss女士感叹道：“这真是一个惊人的数字！”她指出，最早的AI技术大约在20年前就出现了，但这项技术真正开始腾飞，也只是最近几年的事。“AI已经不再是可选项了，”Fluss强调，“人们渴望我们所听到的那些益处，它的核心就是生产力。”她还补充说，企业现在需要这项技术来满足客户需求，因为客户互动量的增长速度已经超过了公司配备足够人手来处理的速度。

另一个关键因素是，AI通常能比人工更快地回答查询。Verint的研究显示，超过一半的客户（56%）认为快速获取信息是良好客户体验最重要的方面，其次是无需人工干预就能解决问题（52%）。

客户对快速服务的需求尤为重要，因为消费者正变得越来越“不宽容”。数据显示，78%的消费者在经历一次糟糕的客户体验后，很可能会转向竞争对手，这比2024年Verint报告中的67%有了大幅上升。

除了直接为客户提供更快服务，AI也在帮助人工座席，确保他们在人机协作的互动中能第一时间获得所需信息。Fluss女士提到，尽管有人担心人工座席会消失，但类似担忧在互动式语音应答和其他早期技术出现时也曾出现过，结果并未成为现实。她认为，无论是现在还是未来五年内，人工座席都不会消失。