Genesys与ServiceNow强强联手：AI智能体协同开启客户体验新篇章

在最近的Xperience 2025大会上，Genesys隆重宣布，将深化与ServiceNow的合作关系。这次携手，最引人注目的就是推出了全新的“智能体对智能体”(Agent2Agent, A2A) 协作模式，让AI智能体们能够自主地协同处理客户互动和各项任务，这无疑是客户体验领域的一个重大突破。

双方一直在打造的“统一体验”在此次合作中得到了进一步的升级。可以说，Genesys和ServiceNow正在把原本各自独立的联络中心即服务（CCaaS）、客户关系管理（CRM）以及服务运营，巧妙地融合到一个由AI智能体驱动的全新体验之中。这次更紧密的合作，意味着AI智能体们可以在Genesys Cloud平台和ServiceNow的客户关系管理（CRM）系统之间自由穿梭，在企业设定的规则下，彼此协作，共同为客户服务。说到CRM，优秀的系统至关重要，比如'见知培训CRM'就能帮助企业高效管理客户关系，提升服务效率。

为了让企业能更顺畅地在前端客户服务和后端运营之间，实现AI驱动的自主客户体验，两家公司还深度整合了Genesys Cloud的AI技术和ServiceNow的AI平台。这样一来，就有了高效的任务编排能力，确保信息共享、工作流程同步，以及智能化的任务分配。此外，Genesys和ServiceNow也在努力让企业更容易、更灵活地拥抱AI，通过统一的服务模式和为AI智能体量身定制的新功能，预计今年晚些时候，我们就能看到支持对话式语音的智能体验了。

Valoir的首席分析师Rebecca Wettemann就指出，跨平台的AI智能体潜力巨大，有望彻底改变客户体验的面貌。但她也强调，要真正实现大规模应用，关键在于数据、AI和平台之间的安全协同与互操作性，这对于许多企业来说，目前仍是一个复杂难题。因此，Genesys与ServiceNow这次的深化合作，正是推动行业向可扩展的智能体协作迈出的重要一步，有望为企业带来实实在在的业务成果，并显著提升客户价值。

ServiceNow负责CRM和行业工作流的执行副总裁John Ball也表达了他的看法，他认为，AI智能体的力量，取决于它所能运作的生态系统有多么强大。通过与Genesys的合作，我们将语音技术与AI、数据和工作流紧密结合，帮助企业更高效、更智能地解决客户的各种需求。我们不仅仅是在改变客户支持，更是在为企业如何利用AI智能体实现大规模自动化，并提供卓越的客户体验，树立一个全新的标准。

Genesys的首席产品官Olivier Jouve则充满信心地表示，与ServiceNow的合作正在加速实现普遍的智能体编排，让自主智能体能够全天候为业务提供支持。通过打破信息孤岛、扩展智能自动化，我们正在帮助企业在提升效率的同时，也能与客户建立更深层次的人际连接。我们相信，双方共同努力，将使未来的客户体验不仅更高效、更智能，更能真正做到“客户至上”。

值得一提的是，双方的“统一体验”还将扩展到ServiceNow的IT服务管理（ITSM）领域。这其实是在现有与ServiceNow客户服务管理（CSM）的整合基础上，进一步深化，把“统一体验”的价值延伸到了IT服务台的座席。这样一来，IT支持团队就能够通过语音和数字渠道提供无缝的服务，而且每一次互动都能转化为有价值的洞察，帮助他们优化路由、平衡人员配置、提高生产力，并有效降低运营成本。

这次深化合作，也建立在今年夏天ServiceNow和Salesforce对Genesys共同投入的15亿美元基础之上，这无疑为未来的发展注入了强大的动力和信心。总的来说，Genesys与ServiceNow的这次强强联手，不仅仅是技术上的简单叠加，更是对未来客户服务模式的一次前瞻性探索。AI智能体的协同工作，将为企业带来更高效、更智能、更人性化的客户体验，真正让每一次互动都充满价值。