经济迷雾笼罩，客户体验（CX）预算策略如何平衡谨慎与创新？

最近经济形势变幻莫测，不少客户体验（CX）负责人对2026年的预算展望也变得没那么乐观了。关税壁垒、贸易摩擦、网络安全威胁，再加上整体经济环境的不确定性，都让企业不得不重新审视和调整客户关系管理（CRM）的预算规划。Forrester研究公司的一份新报告就特别指出，这预示着大家在制定增长策略时，明显转向了更加谨慎保守的态度。

面对这样持续动荡的大环境，Forrester建议，CX领域的领导者们可得提前做好各种情景预案了。他们需要为可能出现的更大幅度预算削减做好心理准备，但同时，也不能放过那些意想不到的投资机会。重点是要把钱花在刀刃上，优先保障那些真正能为客户创造价值的投入，果断砍掉那些冗余又低效的花销。更重要的是，要积极拥抱持续、低成本的创新尝试，这样才能在竞争中保持领先。

不过话说回来，尽管与去年相比，CX负责人们的乐观情绪确实有所降温，但情况也绝非一片悲观。Forrester的研究就发现，尽管大环境充满不确定性，仍有高达86%的跨行业技术领导者预计，他们的预算相比上一年会有所增加。尤其值得一提的是，金融服务和医疗保健行业的科技负责人，更是预期预算会有两位数的增长！这背后的主要推动力，就是他们在生成式人工智能、数据分析以及威胁情报等领域的持续投入。

那么，具体到2026年，哪些方面值得我们加大投入呢？Forrester给出了几个建议：

• 提升员工的数据素养和AI技能： 数据和AI负责人需要持续投入，根据不同岗位特性，量身定制数据和AI素养培训项目。目标是让所有员工都懂得如何负责任地使用AI，并且能够理解和运用AI生成的数据洞察。
• 深化客户洞察与数据管理： 在这个充满变数的时代，谁能更清晰地洞察客户需求，谁就能更主动地与客户互动，从而掌握先机。因此，建立一套严谨的数据收集和管理策略，显得尤为重要。

与此同时，也有一些领域是时候考虑削减投入，或者换个思路了：

• 重新审视“云优先”策略： 过去，很多企业都奉行“云优先”的方针。但现在情况变了。随着数据主权和韧性法规的出台、地缘政治紧张局势的加剧、高层削减成本的压力，以及大量成熟的生成式AI应用场景涌现，大家对公共云的看法已经从“非云不可”转向了“按需用云”。也就是说，不再是盲目上云，而是根据实际需求，选择最适合的云服务。
• 大胆革新老旧技术架构： 是时候对那些拖后腿的“技术债”采取更彻底的清理方式了。Forrester甚至建议可以考虑“技术债务破产”——与其修修补补，不如大胆将老旧的技术堆栈外包出去，确保系统稳定运行的同时，解放出更多资金，去打造一个现代化、适应性强、由AI驱动的创新生态系统。这样才能真正甩掉包袱，轻装上阵。

当然，在谨慎规划的同时，我们也绝不能停止探索的脚步。以下几个领域，非常适合在2026年进行小范围的创新实验：

• 探索代理式AI（Agentic AI）的自动化潜力： 试试看这些能够自主执行任务、甚至自行做出决策的AI代理，它们可能会带来颠覆性的变革。可以从单个应用开始，比如先在只读或分析型应用中部署，这样就能有效避免破坏数据录入或数据质量规则的风险。一旦效果理想，再逐步扩展到更多业务应用中去。
• 发展行业专属的边缘智能（Edge Intelligence）： 想象一下，企业能够从手机、物联网设备等各种边缘终端收集到实时、相关的输入信息，然后直接为客户提供及时且有针对性的洞察！这听起来是不是很酷？随着芯片功能、外形设计、5G网络以及强大设备端/芯片端机器学习模型的不断发展，预计未来两到四年内，边缘智能解决方案将会得到更广泛的应用。现在开始布局和实验，无疑是明智之举。

正如Forrester的首席研究官Sharyn Leaver所强调的那样：“虽然对2026年预算持保守态度是个不错的起点，但现在绝不是掉以轻心的时候。” 她指出，当前市场的波动性似乎还看不到尽头，这意味着CX领导者们既要做好应对更大幅度削减的准备，也要敏锐捕捉那些突如其来的投资良机。而要做到这一点，关键就在于持续不断地进行低成本创新实验。这样一来，一旦机会出现，我们就能迅速抓住，甩开竞争对手，占据有利位置。