客服未来已来：三大趋势重塑客户服务新格局

Gartner近期指出，到2028年，自动化、人工智能助手以及对客户服务中价值创造的追求，将共同推动客户服务与支持领域迎来一场深刻的变革。Gartner客户服务与支持业务的高级总监分析师布拉德·法格（Brad Fager）对此强调，人工智能的飞速发展和客户期望值的不断提高，正成为驱动客户服务职能演进的核心力量。他认为，智能AI代理正将客服功能引向一个更加自动化的未来，这意味着过去那些以人际互动为核心的传统价值模式，将不得不发生根本性的转变。

谈到未来的变革，第一个值得关注的便是企业高层们对“无限自动化”的强烈期许。如今，客户服务与支持部门的领导们正感受到来自企业内部其他高管的巨大压力，他们普遍希望在各自的职能中大范围引入生成式AI。很多高层相信，AI不仅能大幅提升效率，更带来了人员优化和效率提升的巨大潜力，其自动化能力几乎是无限的。AI将从几个关键方面重塑客户服务与支持：

• 未来，AI将能够独立处理绝大部分服务咨询，只有在真正必要时才需要人工干预。
• AI甚至能主动预测并识别潜在的服务问题，从而在问题发生前就将其解决。服务与支持团队可以将AI嵌入产品设计中，以便在客户行为出现高风险迹象时及时响应，避免问题升级。
• 为了实现有效的大规模运营，企业还会将一些日常的运营任务实现自动化，比如数据清理、记录管理、知识库的创建与更新，以及相关的治理工作。

法格对此强调：“拥抱自动化已不再是选择，而是必然。客服领导者必须做出转变，从传统的人员管理，转向领导AI。通过采取‘自动化优先’的策略，同时也不忘培养人类员工的技能，领导者才能为企业创造长期的价值。”

与此同时，我们看到客户自身对AI工具的接受度也在迅速提升。一项独立的Gartner调查显示，有高达51%的客户表示，他们愿意使用生成式AI助手来代表自己进行客户服务互动。这些由生成式AI驱动的智能助手，作为“机器客户”的出现，将从根本上重塑企业与客户之间的互动模式，并可能直接影响企业的运营成本和客户忠诚度。

由于AI助手能将提出请求所需的工作量降到几乎为零，这很可能促使客户以更高的频率提出需求。更进一步说，如果客户开始通过第三方AI自动化他们的交互，企业就必须适应如何与这些非人类客户进行有效的互动。但这也带来了一些挑战：它可能削弱企业主动捕捉客户之声、提升价值的机会，并影响数据的深度和广度。

法格对此也提出警示：“客户对AI助手的广泛采用，可能会带来成本风险，这甚至可能抵消客户服务自动化所带来的部分收益。为了有效管理这些由AI辅助的互动，客服领导者必须重新评估自身在客户旅程中的角色。AI助手既是沟通的渠道，也是客户的代理人，这就要求企业要像对待人类客户一样去回应它们。领导者们必须适应这种新常态，以便同时有效地服务人类客户和AI助手。”

最后一个关键趋势是，客户服务与支持的功能正在日益“上游化”。随着物联网设备和订阅模式越来越普及，客户遇到服务需求的场景也变得更加多样和频繁。Gartner指出，这种转变要求客户服务必须更早、更深入地融入到整个客户旅程中。那些能够将重心放在产品使用、客户采纳率以及营收增长上的服务与支持领导者，将能把他们的部门从传统的“成本中心”，转变为能真正驱动业务增长的“发动机”。

法格进一步解释说：“未来成功的团队，会将重心从被动地处理客户请求，转变为主动地设计和优化客户体验。客户服务的重点将从单纯的需求管理，转向更积极的价值创造，而AI将在这个过程中辅助人类客服，让他们能承担更具战略性和扩展性的角色。因此，领导者们必须优先考虑企业内部的协作和价值增值，在整个企业范围内战略性地分布服务能力，并保持整体的愿景和有效的治理。”