深入了解客户关系管理 (CRM) 软件：助您业务腾飞的秘诀

你有没有想过，那些成功的小企业是如何轻松管理客户，又能不断拓展新业务的？答案往往离不开一个强大的工具——客户关系管理（CRM）软件。它不仅能帮你把客户信息整理得井井有条，还能让你的销售和营销工作效率倍增。

究竟什么是 CRM 软件？

简单来说，CRM 代表的是“客户关系管理”（Customer Relationship Management），而我们所说的 CRM 软件，就是一个能帮助企业主轻松追踪所有客户沟通记录，并用心维护与潜在客户及现有客户关系的神器。

过去，很多企业可能都是靠着一堆表格、数据库和零散的应用程序来勉强管理客户数据，不仅效率低下，还容易出错。CRM 软件的出现，彻底解决了这些烦恼，它把所有重要的客户信息都集中起来，像是你的客户档案库。更棒的是，它还能基于这些数据实现高效的自动化，大大提升你的工作效率，帮你节省时间，减少重复性手动任务，最终让你的客户感受到更专业、更贴心的服务。

CRM 系统的核心价值是什么？

CRM 系统的主要目的，就是把所有销售线索和客户的相关数据都整合到一个地方。想象一下，所有沟通记录（比如表单填写、电话、邮件、短信和会议）、文件、报价、购买历史以及与每个客户相关的任务，都清晰可见，你的整个团队都能在需要时随时查阅这些信息。这对于促成交易，或者提供卓越的客户服务来说，简直是太方便了。

专家提示：如果你正考虑为自己的业务选择一款CRM系统，我强烈推荐你试试 沃德CRM，它能让你轻松管理客户，助力业务持续增长！

CRM：不仅是工具，更是一种策略

CRM 这个词，其实既指软件系统，也指一种经营理念。当我们谈论“CRM”时，通常是指我们用来管理客户的软件工具。

然而，客户关系管理本身，作为一种行之有效的商业策略，其历史可比 CRM 系统悠久得多。它本质上就是一种培养新老客户、让他们保持愉悦并积极参与你的业务的实践。通过这种方式，你可以留住更多宝贵的客户，增加客户推荐，从而为公司带来更多收入。

虽然 CRM 系统是一个管理客户关系得心应手的好帮手，但它也不是万能药。真正成功的秘诀在于：强大的沟通技巧，加上一个好用的 CRM 工具，两者结合才能帮你建立起真正赚钱的客户关系。

CRM 系统到底有哪些功能？

CRM 系统，或者说 CRM 程序，是一个专门用来存储客户信息并帮你与潜在客户有效沟通的应用程序或软件。它通常看起来像一个可自定义的数据库，你可以根据不同的业务需求进行设置和自动化。

市面上的 CRM 工具种类繁多，有免费的，也有提供付费套餐和订阅服务的。它们的功能和特性各不相同，有些还会根据你的业务规模设定存储限制。

换句话说，不同的 CRM 系统由不同的供应商提供，但它们都有一个共同且最重要的任务——帮助你高效地与客户沟通。

小型企业的 CRM 能做些什么？

联系人管理是任何客户信息系统（包括 CRM 软件）的核心功能。CRM 的主要目的就是存储和管理所有类型的联系人数据，从潜在客户到合作伙伴，无所不包。

你可能会想：“听起来这不就是个电子表格吗？CRM 比电子表格强在哪儿呢？”

大规模的客户关系管理

如果你的联系人数量少于 100 个，或者你只是想追踪一些静态信息，比如姓名、邮箱、电话、公司名、网址等等，那么电子表格确实够用。但要是想追踪更复杂、动态的数据，像某个联系人打开了哪些邮件，访问过你网站的哪些页面，或者上次购买日期是什么时候，电子表格就完全比不上 CRM 了。当你的潜在客户和现有客户采取行动时，CRM 会自动更新信息，而电子表格的数据一旦停止手动输入，立马就过时了。

什么是 CRM 程序？

这种自动化能力，我们称之为 CRM 程序。如果说 CRM 系统是它能完成的一系列任务组合，那么程序就是它完成的特定功能。

举个例子，最好的 CRM 软件能通过“线索评分”功能，清楚地显示一个潜在客户的“热度”。根据你设定的规则，当潜在客户采取重要行动（比如提交表单或点击链接）时，他们的记录就会被加上相应的分数，这样你的销售团队就能轻松识别出最值得关注的“热门”线索。没有 CRM，线索评分几乎是无法实现的。

CRM 程序的一些例子：

• 数据收集： 当新客户购买产品、填写表单或给你发邮件时，他们的信息会自动存储在你的 CRM 中。
• 列表与细分： CRM 可以将联系人分门别类，根据他们的特征、行为或偏好进行分组。
• 营销自动化： CRM 能与营销自动化软件协同工作，自动推广优惠活动，跟进放弃购物车的客户，并为你的业务创造更多需求。
• 客户沟通： 当客户与你互动或采取行动时，CRM 会及时通知你，让沟通更顺畅、更高效。
• 线索评分： CRM 可以自动评估客户，并给他们打分，分数代表他们购买你产品的可能性。

CRM 不做的事情

CRM 并非旨在处理后端运营，如生产、仓储、发货、工程或财务等。

当然，CRM 工具也有它的盲区。如果你的团队成员在系统之外处理潜在客户或交易，那么整个团队的效率就会大打折扣，因为 CRM 无法追踪这些信息。

有些 CRM 软件仅仅用于数据管理。然而，像 Keap 这样的全能 CRM 系统，还提供了更多重要功能，比如业务自动化、落地页、报价和发票，帮助企业家更高效地管理整个业务。

CRM 如何实际运作？

一个好的 CRM 绝不会仅仅停留在收集信息上。它能帮你驾驭所有数据，实现以下目标：

• 个性化大规模沟通： 在正确的时间向潜在客户和现有客户发送恰当的信息。
• 聚焦销售团队： 让销售团队把精力集中在最有潜力的客户身上。
• 缩短销售周期： 加快从潜在客户到成交的转化速度。
• 监控、分析并改进结果： 持久优化你的业务表现。

举个例子：一位顾问可能会利用 CRM 中存储的数据，向潜在客户发送一封个性化的邮件。

CRM 能尽可能多地吸收潜在客户的信息，然后引导他们（或帮助你引导他们）完成一个预设的购买旅程。

再比如：一位房产经纪人，为了拓展客户名单，提供了一个免费的房屋购买基础教学课程。她投放了一个 Facebook 广告，链接到一个课程注册页面，其中包含关于理想地点、房产类型、价格范围和购买时间的提问。

每个潜在客户的回答都会触发经纪人不同的自动化跟进沟通。

如果某个潜在客户计划在两个月内购买房屋，且地处经纪人的服务区域内，他们将被标记为“热点线索”，并进入快速沟通序列。

如果潜在客户也在经纪人区域内，但购买时间在六个月之后，他们将被标记为“长期培养”线索，并会收到一系列提供购房资源的邮件，旨在让经纪人始终保持在他们的优先考虑范围。CRM 还可以创建一个任务，提醒经纪人四个月后通过电话联系该线索。

而那些目标购买地点超出经纪人服务区域的潜在客户，则会被相应地标记，并且只会接收与课程相关的沟通。

正如你所见，CRM 软件带来了诸多益处。其中，销售和营销这两个业务职能受益最大。

常见的 CRM 工具

CRM 工具就是你 CRM 系统内部的各种功能。比如，大多数平台都有一个列表工具，可以对客户进行细分和分组。这样你就可以一次性给整个组发送消息，而无需单独给每个人发邮件。

好的 CRM 工具包含哪些？

合适的 CRM 工具对你的软件至关重要。以下是一些常见的工具：

• 联系人与公司属性： 联系人属性是你添加到客户档案中的特征，比如年龄、地点、职位等。你的 CRM 应该同时拥有客户和公司的这些属性，它们能帮助你更好地组织和细分你的 CRM。
• 列表： 你应该利用这些联系人和公司属性，在你的 CRM 中创建列表。这样你就可以给整个群组发送邮件或分配任务，而不是单独操作。
• 邮件： 大多数 CRM 都围绕邮件构建。你应该能够从你的 CRM 中记录、追踪和发送邮件。
• 共享收件箱： 共享收件箱是指多个人可以访问的电子邮件收件箱。CRM 用户应该能够看到其他用户发送给联系人的邮件。
• 模板： 模板是预先写好的邮件和短信，你可以复制粘贴，从而更快速地进行沟通。
• 交易： 大多数 CRM 都有销售工具来追踪交易。交易通常分配给联系人和公司档案。
• 任务： 任务是提醒你采取行动。你可以为自己创建任务，也可以分配给同事。

营销和销售如何通过 CRM 实现自动化？

CRM 平台能让你在不组建庞大团队或大幅增加广告预算的情况下，显著提升销售和营销效果。如果你的 CRM 与业务自动化功能（比如 Keap）结合使用，你就能创建一个销售和营销引擎，将你的业务增长推向一个全新的高度。

销售自动化

通过 CRM 软件和业务自动化来自动化你的销售任务，能让整个销售流程更顺畅，提升可见性、优先级管理和客户跟进。

• 更高的可见性： CRM 为你的销售团队提供了他们所需的高度可见性。所有潜在客户和客户数据集中在一处，即使账户负责人发生变更，团队成员也能轻松交接，因为关于个人或公司的所有信息都已记录在案且随时可查。作为销售代表，你可以清楚地看到潜在客户做了什么，从而个性化你的对话，并鼓励他们采取适当的下一步行动。例如，你发现一个潜在客户观看了你的概览视频，并查看了你的案例研究。当你与他们交流时，就可以鼓励他们报名参加网络研讨会或咨询，以了解更多信息。CRM 系统与 VoIP 电话系统结合使用，也能提高来电的可见性。当潜在客户致电销售代表时，他们的电话号码会被识别出来，他们的记录会立即显示在销售代表的电脑屏幕上。销售经理也能通过 CRM 获得更高的可见性。他们可以轻松追踪单个销售代表的活动和绩效，并监控整个销售漏斗。
• 客户关系优先化： CRM 通过线索评分，帮助销售团队优先安排他们的外展工作。线索评分会计算潜在客户对你的产品或服务的兴趣。得分最高的线索会被推送至销售团队任务列表的顶部。你的 CRM 还可以优先安排对现有客户的联系。例如，合同即将到期的客户以及可能对新产品感兴趣的客户，都可以被标记出来，提醒销售团队进行跟进。
• 更好的跟进： 有了 CRM，出色的跟进（以及更多的销售）成为可能。通过自动化对潜在客户和现有客户的跟进，你不再需要管理办公桌上的便利贴，也不必为每个新潜在客户重复复制粘贴相同的邮件。你的系统会在正确的时间启动跟进，创造一致的客户旅程，并将更多潜在客户转化为实际客户。

营销自动化

将 CRM 和业务自动化的强大功能融入你的营销流程，通常会带来巨大的改变，因为它能提供强大的洞察力、个性化和测试机会，最终实现销售增长。

• 洞察力： 随着数据在 CRM 中整合，我们可以分析模式并发现洞察力，从而带来更高的盈利能力。例如，企业可以评估在其生命周期价值最高的理想客户中，哪些特征是共通的。这使你能够更有效地利用广告预算，避免将资金投入到那些可能对你的产品或服务不感兴趣的潜在客户身上。来自数据的洞察力也能帮助你增加收入。例如，如果你识别出常见的购买组合，你就可以创建套装或捆绑销售以提高销售额。同样，你的数据可以告诉你客户最有可能再次购买的时间。你可以计划跟进消息和优惠活动，以配合可能的再次购买时机。
• 细分/个性化： CRM 让在正确的时间向正确的人发送正确消息成为现实。通过将你的 CRM 与业务自动化工具连接起来，你可以根据客户的近期行为发送电子邮件和短信。假设一个最近没有互动的潜在客户，刚刚点击了你发送的宣布特别促销活动的邮件中的链接。你可能希望将该潜在客户标记为“重新参与”，然后发送一封包含引人入胜客户故事的邮件，并创建一个任务，让销售代表致电该客户。个性化在赢得更多业务方面具有巨大优势：根据麦肯锡的一项研究，76% 的消费者表示个性化促使他们考虑一个品牌，78% 的人表示个性化内容让他们更有可能再次购买。你的 CRM 数据库中的所有数据都可以用于通过个性化沟通建立更深层次的客户关系。通过业务自动化，你可以通过自动从 CRM 中提取信息生成邮件，以及由特定行为（如报名咨询）自动触发的邮件，实现大规模的个性化信息传递。
• 测试与改进： 测试是改进营销的关键。一个强大的营销 CRM 允许你测试几乎所有你能想到的东西：不同的促销活动、短信、广告、多久联系一次潜在客户等等。与其凭直觉行事，不如依靠测试数据来证明哪种方案能带来最大的盈利。

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